时间：2015-05-09 17:16:25    浏览次

简介

七彩鲜花网隶属于青岛七彩时尚电子商务有限公司，公司始建于1997年，总部位于山东省青岛市，主要提供鲜花、蛋糕、红酒、巧克力、毛绒玩具等礼品类商品的网上订购和配送服务。

七彩鲜花网是目前国内最早最专业的鲜花速递网站，依托全国各地6000多家线下合作配送花店，配送范围遍及全国省、市、县、及部分乡村区域，配送速度最快1—6小时送达。

七彩鲜花网以鲜花承载的情感传递为使命，致力于为消费者提供最新鲜的花材、最独特的花艺设计、最丰富的情感表达和最专业的客服及配送服务。

先进的订单处理技术系统、强大的鲜花配送体系和完善的客服及售后服务是七彩鲜花网成为鲜花速递行业翘楚的重要保障。

主营业务

七彩鲜花网的商品以鲜花、蛋糕为主，辅以红酒、毛绒玩具、巧克力等礼品。

服务特色

1.  网站实行7×24小时全年无休的客服服务。

2.  配送范围广，延伸致全国部分乡镇区域。市区范围免费配送。

3.  配送速度快，市区范围2-3小时内送达，最快1小时送达。

4.  可先送花后付款，放心购物。

5.  完善的售后服务体系，可全额退款，安全购物有保障。

6.  手机客户端开发成功，可随时随地订购付款。

https://www.7hua.com/news/news_559.html

7. 实现了微信公众号可实时查询订单功能。

（七彩鲜花微信号：qicaiweixin）

8. 原创花艺设计，100%实图拍摄。

服务宗旨

把客户的利益放在第一位，做服务最佳、品质最优的鲜花速递服务商。

企业文化

寓情于花，做最专业、最真诚、最快乐的情感使者。

七彩鲜花网值得您信赖的六大理由

品牌：鲜花速递行业翘楚，专业配送服务15年

荣誉：荣获中国B2C电子商务鲜花礼品行业第一名

新鲜：最新鲜最优质花材选用标准

认证：中国花卉协会会员

配送：全国6000多家配送店就近送花上门

保障：可先送花后付款和全额退款的安全购物保障。

企业荣誉

1.  2009年6月，七彩鲜花礼品网在2009中国B2C电子商务大会，消费者信得过网上商城评选活动中荣获：鲜花礼品类第一名。

2.  2009-2010年度中国网络购物网络购物网站排行评选活动揭晓，本次评选通过网友投票、专家评定、综合评分等一系列的科学调查与评选方法。最终评选七彩鲜花网荣获中国最受欢迎的礼品类网络购物平台。评选结果在新华社、中国新闻社、《中国青年报》、《第一财经日报》、《经济观察报》、《每日经济新闻》、《中国经营报》、《21世纪经济报道》、《南方都市报》、《国际金融报》、《中国证券报》、《上海证券报》、《中国企业报》、《IT经理世界》、《中国计算机报》、《数字商业时代》、《东方早报》、《文汇报》、《销售与市场》、《商界评论》、《浙江日报》、《杭州日报》、《钱江晚报》、《都市快报》、《今日早报》、《每日商报》、《青年时报》、《市场导报》、《信息通信导报》、《香港文汇报》、《香港商报》等约50家进行报道。

3.  2011年3月，七彩鲜花网被中国电子商务协会评定为AAA级信用企业。

4.  2011年，加入中国鲜花协会，成为中国鲜花协会零售业分会单位会员。

灵活专业的客服服务

不仅是客服，更是朋友

——访七彩鲜花客服部

每一束鲜花都是情感的大使，不同的鲜花诉说着不同的故事。七彩鲜花的客服对此深有体会。接通的一个电话，开始的一段聊天，订单留言里的一份嘱托，备注里的一个要求，善解人意又聪颖智慧的七彩鲜花客服都能由此掌握到送花人的很多情感诉求。她们往往不但能专业解答顾客的各种订花咨询，认真记录顾客的订单要求，而且能成为顾客送花故事的用心聆听者，不知不觉中会和送花的顾客成为朋友。一次满意的顾客服务，一次真诚的沟通交流，七彩鲜花客服部的姑娘们为七彩鲜花赢得了一个又一个的会员。

与顾客共享幽默

曾经七彩客服与一位顾客有过这样的聊天对话：

客户：你好七彩客服：您好客户：请问你们这里是先付款还是先付钱啊？七彩客服：.....请问有什么区别吗？客户：当然有区别了，到底是先付款还是先付钱呢。七彩客服：不好意思先生，我们这里是可以先送花后付款的。客户：.....不好意思 打错了……

看到顾客的问题时七彩客服首先是茫然，再次问询时顾客的回答实际上已经让客服美女笑喷了，虽然心里已经十分明确顾客的表达错误，但她考虑到对顾客的尊重，依旧耐心礼貌地委婉提示顾客，以免顾客由于太过尴尬而放弃订单。

礼貌是无形的机会和财富。曾经有一家小剧院的老板，以非常低的价格买走了法国作家大仲马的剧本。另一家大剧院的老板很不服气，因为他曾出两倍的高价要买这个剧本，但大仲马却没有卖给他。于是，这位老板满怀怨气地来找大仲马。一见面，他连帽子都没摘，就气势汹汹地质问大仲马：“为什么你用那么低的价格把剧本卖给了那个小老板，而我出了两倍的高价竟然空手而归？”大仲马笑了笑说：“其实你的那位同行一点力气都没费。”“那是为什么？”“因为他说与我交往是他的荣幸，并且每次见面他都很有礼貌地摘下帽子。而你就不懂礼帽，与我见面从来就没摘下过帽子。”

失礼不仅会使才华贬值，有时更会让眼看就要到手的商机跑掉。所以七彩鲜花格外注重对客服人员的个人修养和礼貌进行培训。

做顾客的情感诉求者

七彩鲜花客服的姑娘们单纯善良，情感丰富。很多选择分手送花的顾客在咨询七彩客服送花讲究等等的时候，感觉到客服善解人意，用心倾听，并且为顾客提供很多贴心的建议，这往往能够让顾客更自然地流露出自己的情感，在订花的过程中完成自己的祝福和心愿，同时也释放了自己的情感诉求。情感是人相对隐私的事情，如果你能够取得顾客的信任，有幸成为了顾客的情感诉求者，往往又能得到顾客的信任，赢得一个忠实的会员。

除了这些，七彩鲜花的客服工作还有很多七彩绚烂的乐趣，比如那些让她们工作热情高涨，自豪感油然而生的明星订单：给王菲、庞龙、飞轮海等演唱会的送花订单，给董卿的送花订单、给男子体操奥运会获奖的送花订单，还有前几天陈凯歌夫妇的鲜花和蛋糕订单……七彩鲜花越来越高的知名度跟她们这种朋友式温情的客服服务也是分不开的。

规范化的配送体系

规范彰显专业

——与七彩鲜花网分享规范化配送经验

七彩鲜花网作为拥有全国6000多家配送店的总调度中心，各地配送店配送的服务水平最能直观体现七彩鲜花网的品牌服务水平，因此总部对各地鲜花配送店的配送服务管理定期培训，规范化的七彩鲜花配送服务体现了七彩鲜花网做为品牌鲜花的专业水准。十几年不断完善的规范化配送要求逐渐留给顾客七彩鲜花网品质、专业的好印象。总结七彩鲜花网的规范化配送服务主要以下有八个方面：

一、员工培训是必要环节

由于送花人员的失误导致花束损坏的情况比比皆是，顾客轻则唠叨几句，重则上门投诉、要求赔偿，这些都会严重影响七彩鲜花网的品牌形象。因此对送花人员的专业技能培训是送花过程中很必要的环节。

例如，送花人员应该对常规花材的特性有所了解，例如郁金香被冷风吹过就会脱水，花头会弯下来，但是补水之后花头还能重新抬起。送花员了解了这种情况，如果能够先给花束补些水，待花头挺起后再送至客人手中，送花效果有保证。

另外，不同形状的花束如何进门也是有技巧的，有些送花员捧着大束鲜花挤进电梯，导致花头碰断，或者将花束直杵进门，这些都会影响花束的品相，又容易被顾客以花朵数量不足投诉。其实，关注一些小细节，就可轻易避免这种情况的发生。圆形花束只要往上一收，然后手把处先进门就可以了，而长形花束多采用平举的方式，也是手把处先进门。这些小细节，操作起来并不困难，却可以很好地保护花头不受损伤。

此外，室内外温差过大时，花束突然遇冷或遇热也容易降低品质，尽管花店会采取一些保温措施，送花人员仍要尽量减少这种情况的发生，不要将花束长时间置于烈日或冷风下。

二、老客户订单要确认

遇到老客户没有到网站选购就直接电话订花转送客户或者朋友的情况，要格外用心。顾客对我们的信任是最大的财富，送花之前，最好把鲜花图片发送给订花人，经确认后再送出。这样的服务会让顾客的心里踏实不少。

三、送花时间有讲究

按时送到是送花服务的惯例，送花过程中可能会遭遇堵车、花束意外损坏需要返店重做等各种情况，导致不能准时送达。对顾客来说，晚送到几分钟可能就耽误事了。所以，一定要按时送到，自己估摸个提前量，赶早不赶晚，早到了稍等一下，按照约定的时间送到；当然,有的时候送早了也不合适，比如送婚宴或寿宴、生日聚会这类的，送花人的目的之一就是要在大庭广众之下表达心意，显示与收花人的亲密关系或给收花人长面子的，如果早早联系就送到人家家里或别的地方，悄没声息的，就达不到订花人的目的。此外，我国幅员辽阔，西部部分省区有当地时间，比如新疆时间比北京时间晚2个小时，送花时要注意标注是北京时间还是当地时间。

四、配送之前的联系

1.有的订花人都是希望给对方惊喜的，如果在配送前联系收花人确定收花地址和约定时间时，通常情况下可以说是“送快递的，送包裹的，快递公司”诸如此类，不要透露送的是什么。

2.如果对方问是什么东西，从哪里来的？就说东西在包裹里不知道，来自哪里也看不清楚。平时送花就训练养成这个习惯，这样说是有利无弊的。

3.如果收花对方比较警惕（如老人），说自己不会有什么快递包裹，不说清楚具体内容对方就不接收的情况下，也可以根据情况适当透露订花方信息以取得对方信任(以先透露订货人姓名而尽量不透露送货内容为原则)。

4.联系收花人时最好用座机联系,如果用手机的，对方可能不怎么相信，有些怀疑，事后还可能用手机打过来盘问.

5.配送员尽量不要问对方地址，自备当地地图，其实在网络上也有多数城市很详细的地图可查寻。

五、要送到指定地点

有些配送店忙时，往往到了楼下就打电话喊人家下来取花，要是年轻人可能还不是很在意（有时候在工作也不一定很方便出来拿），但是如果送的是老人，下楼就不一定很方便，订花人知道后也会很不愉快。所以七彩鲜花网总部要求各地配送店拒绝这种情况发生，送花一定要送到顾客指定地点。

六、卡片的问题

在情人节等特殊节日特别繁忙的时候，为了避免卡片遗漏或张冠李戴可以采取以下措施:

1.在卡片外显眼处写上收花人名字(如果有时间,甚至写上简要地址,比如:"南京路1号张丽")。要求在签收前一定要核对一下再给对方花束和卡片。

2.可以把卡片钉在包装纸上或者用那种有孔的卡片拴在包装绳带上，卡片固定在花束里面就不掉了。插在花中的卡片忙的时候还是容易掉的。

3. 在送货单上提前写好完整的信息，送货员随身携带几张空白的卡片，如果万一卡片遗漏丢失或送错了，送出前可以当即抄写卡片。

七、签收时的细节

1.最好是本人签收，这样能避免很多事后的麻烦；如果本人临时不在，同事或家人代收的话，应该当时就给收花人本人打个电话，说清楚是谁收了的，请收花人回来时注意收花，如果联系不上收花人，就及时联系订花人通知一下。

2.当场验收评价：签收的时候，有对花束服务的评价栏，让收花人当时打勾，这样能避免很多事后的麻烦。签收单要至少保留1周以上，特殊节日的要保留一个月以上。

3.不要透露花束实际价格：如果价格便宜了，收花人心里觉得没被对方重视；说贵了，又心疼对方花的钱（尤其是老人）。

4.注意礼节：送花一般送到门口（或单位前台附近）即可，不要擅自进入顾客家里（或工作区域），身体与顾客保持半米左右的距离而不要贴太近，递送鲜花时要面带笑容，双手递送，注意不能因为忙碌而黑着脸，顺便说声：“祝你幸福快乐”（通用句子，无论爱情友情还是生日节日都通用）,如果客人是送父母的,那夸夸对方有个孝顺的好孩子,祝福下对方,那就更是完美了。不要接受顾客的小礼物、饮料、水果食物等。

八、送到之后的及时反馈

一般送花人都是希望花送到后能马上了解对方的反应，所以配送人员送到后要及时反馈送花情况给总部，总部会给顾客发短信通知，如：“您好，您的订单已经送达。本人签收。非常满意。感谢您选择七彩鲜花为您服务！7hua.com,400-680-5957[七彩鲜花]”。

此外，配送员要提前把手机充足话费，充好电，多带一块电池在身边备用，还有携带好用的笔，小喷壶，小剪刀（送前对个别临时烂边的花略加修剪）等细节。类似的技巧还有很多，七彩鲜花网一直不断总结完善，用高标准严格要求配送服务，将完美的作品交给顾客，也收获了无数顾客的信任。

完善的售后服务

注重售后体验赢得顾客信赖

2011年情人节刚过，一名上海消费者向渝中区工商分局菜园坝工商所申诉了网购鲜花的遭遇：2月13日，他在某鲜花网下了订单，预订了一束送往上海的鲜花。由于网站须提前付款，该消费者付了310元，约定2月14日8时~17时送达，但直到当日19时鲜花才被送到指定地点。“整整晚了11小时，收件人都走了，怎么收鲜花？”这名消费者抱怨。无独有偶，一位北京的消费者也在该网站花了536元预订鲜花。“送到的鲜花与图片根本不符，且快要枯萎。”该消费者拒绝签收，但与商家协商退款被拒，便向渝中区工商分局投诉。

2012年3月8日， 中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到尹先生对某鲜花网的投诉称其到货鲜花与网站宣传不符。以下为尹先生的投诉内容：2012年3月7日我在该网站上购买了一束200元的鲜花，要求商家3月8日10点左右送到，但是商家下午3点才送到。且送到的鲜花(产品编号：0766)与网站宣传图片不符：1)包装纸受潮；2)材料不全，缺少水晶草。总之送到的鲜花非常丑。我3月8日晚上要求商家退款，商家的态度非常恶劣，回复如下：客服20:56:29我已经把图片给我们领导了结果就是可以补送您考虑好补送的话就通知我不补送我们也不会退款您就直接告诉我送或者不送就可以。我要求提供其领导电话，其拒绝提供，打网上投诉电话，对方拒绝通话。请有关部门查处，不要让其它顾客上当受骗。

类似于以上案例，由于售后服务不到位而被顾客投诉并在新闻媒体中曝光的鲜花网并不在少数。鲜花网购不同于一般的商品网购，鲜花的保鲜和配送时间直接影响到鲜花的质量，消费者网上订花的很多售后问题大多集中在这方面，因此鲜花网售后服务的解决能力直接关系到消费者在一家网站的用户体验。对于如今绝不仅仅满足于低价购物的网购用户来说，网站的用户体验决定了用户的忠诚度。所谓体验已经不是简单的在线产品体验，而是包括下单、支付、发货、配送、售后等全流程体验。售后服务作为用户体验的最后一站，直接关系到网购用户消费权益能否得到保障。

七彩鲜花网正是抓住这个关键点，十几年注重售后体验的服务赢得了消费者的信赖。在中国电子商务研究中心主办的2009~2010年度中国网络购物网站排行评选活动中，七彩鲜花网被评为优秀礼品类网络购物平台奖。七彩鲜花网荣誉的背后离不开为注重消费者售后体验所付出的努力。

鲜花不新鲜和配送晚点是售后常见的问题。七彩鲜花网的售后客服经理说，加盟成为七彩鲜花的配送店必须具备过硬的各项基础条件，经过严格的审核流程，这就为七彩鲜花网的产品售后服务提供了有力的基础保障。在产品出现问题时，可靠的配送店能够及时作出对网站负责，对顾客负责的反应。由于天气、意外等客观原因导致鲜花出现质量问题时，七彩鲜花网首先会真诚地向收货人道歉，并补送鲜花或者其他礼品，同时也会向订花人道歉并赠送优惠券。由于堵车、天气等客观原因导致配送时间晚点的，七彩鲜花网也会在真诚道歉的同时赠送消费者优惠券或者礼品尽量弥补损失。最后售后部会分析订单出现问题的原因并备案。

曾经有一位顾客在七彩鲜花网订的鲜花和蛋糕。 顾客收到时发现蛋糕上一个图案的颜色和网站图片上的不一样，随即跟配送人员说了一下，配送人员当即把这个情况反映给了售后部。售后部发现配送店和顾客的距离不远，随即联系配送店给顾客重新订做了一份蛋糕再次派送到顾客手中，并向顾客道歉由于工作人员的疏忽，把蛋糕的颜色搞错了。顾客评价说，当时就是简单说了一下颜色有点不大一样，没想到七彩鲜花网又重新送了一份蛋糕，并且很及时，这让他感到很意外的惊喜，对七彩鲜花网的售后服务非常满意放心。